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贝壳品质服务由“一体”辐射“两翼”:2022年服务承诺履约退赔超4.8亿元

2月23日,贝壳于北京举办“品质服务再升级 居住消费更安心”媒体交流会,并发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》(下称“报告”)。

报告显示,2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元,品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射。当天,贝壳董事长兼CEO彭永东发布223客户日的一封信,宣布针对服务承诺的管理改进或突破设立CEO特别奖,激励各业务针对客户所需,扎扎实实地做到超出客户预期。

贝壳品质服务体系由“一体”向“两翼”辐射

交流会上,贝壳集团及各业务品质相关负责人与会,进行主题分享。贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰发表致辞,他提到2021年底贝壳发布“一体两翼”战略,主要产品服务从房产交易,扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域,“我们在‘一体’业务做的品质提升举措,也进一步辐射到了‘两翼’业务。”

贝壳找房高级副总裁、贝壳研究院院长李文杰

围绕房产交易业务的核心交易环节,“贝壳通过搭建系统级的能力,来护航房产交易的安全。”贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉在分享中讲道。为确保交易安全,贝壳推出了资金存管服务,2022年贝壳二手房交易中,实际资金存管金额占整体应存管金额(总房款减去贷款部分)比例达到92.3%,从底层保障用户资金安全。同时贝壳制定多项服务承诺,为用户做风险兜底,2022年贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元。贝壳还通过升级10106188贝壳居住服务热线,为消费者建立更便利、更透明的服务界面。

关于租房业务的品质服务,2022年,贝壳推出分散式机构托管服务“省心租”,将市场上分散的房源转为有品质、可信赖的专业机构化长租房源,精准规避了租赁业务中如租金贷、吃差价等常见痛点。此外,贝壳还为省心租用户提供家具维修、房间保洁、搬家等丰富的家庭生活服务。《报告》显示,2022年贝壳租房为70249位租户提供了315850次租前租后服务。贝壳租房的“微光服务保障”则惠及超过60万用户。

在家装业务版块,贝壳旗下的被窝家装、圣都家装也为用户提供了更多装修方案和优质选品。截至2022年底,贝壳家装与39家品牌达成战略合作,涵盖22个不同的家装品类,SKU超20000个。在工程交付层面,贝壳整装家居工程交付中心负责人张伟表示:“贝壳依靠科学的评价体系、平权的工作氛围、透明的竞优环境来搭建品质交付体系,并通过工期管理、标准建设、服务承诺等来提升工程交付能力”。张伟认为:“洞察行业真正的痛点问题,打造驱动服务不断提升的正循环,才能为用户带去更美好的居住体验。”

“对用户好,就是把用户的真实体验放在产品设计的核心位置”贝壳用户体验中心负责人张超凡在分享中讲到。在贝壳APP的产品设计中,贝壳提出了“与用户共创”的设计模式,能够更精确地理解用户的诉求和优化方向。站在用户的视角打磨产品体验,而体验设计的每一个关键环节都有序地整合在了产品设计和研发生产的全流程当中。2022年贝壳APP在38个城市上线小区点评功能,如今已有超过17万条点评,让用户对小区有全方位的了解。

针对服务承诺改进设立CEO特别奖

每年的2月23日是贝壳客户日。它源于2016年发生在链家的一起普通的客户投诉,由于漠视和缺乏敬畏,事件升级为严重品牌危机。贝壳进行了多次反思,并从2018年起将每年的2月23日定为“客户日”,对客户服务注入反思,并进行自我变革。

在今年的客户日上,贝壳董事长兼CEO彭永东发布223客户日的一封信。信中提出,今天内外部环境与10年前相比有了很大的变化,客户一些基本的安全已经得到很大程度的保障,但消费者对服务品质的要求远远比过去10年前高了很多。“我们更要夯实基本功,承诺不在于多,组织也从来不会以谁晒出更多的承诺来评判功过是非,哪怕只有一项,只要是客户最需要的,我们就扎扎实实地做到超出客户预期”,彭永东表示,一体两翼服务的理念是一致,就是“我承诺我做到”,并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步。

在客户日这一天,贝壳在数十个城市同时举办城市客户交流会,通过面对面沟通解决城市客户实际问题。客户日并不只是口号,而是切实听取意见并推动问题改善。彭永东在内部信中表示,今年贝壳将设立CEO特别奖,为城市颁发服务承诺的管理改进奖或突破奖,以此促进服务提升。

对于贝壳而言,“有尊严的服务者,更美好的居住”是不变的使命。2022年贝壳“两翼”业务快速起航,无论是在新房二手房交易业务,还是在租房以及家装业务中,贝壳将一直坚持“对用户好”的核心理念,持续以用户服务品质为核心,助力居住消费的健康发展,为每一个消费者带去更多安心、省心的高品质居住消费服务体验。

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